Carta dei Servizi

La Carta dei servizi risponde all’esigenza di fissare principi e regole nei rapporti tra gli Operatori di telecomunicazioni che erogano servizi di telecomunicazione al Pubblico e i Clienti.

La Carta dei servizi di Ergosol Italia srl recepisce la Delibera della Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n°179/03/CSP quale documento di approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazione (ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della Legge 31 luglio 1997, n. 249).

La Carta dei servizi Ergosol Italia srl è il documento che descrive i principi e le modalità operative adottate da Ergosol Italia srl nella relazione con i propri Clienti e intende sintetizzare non solo i diritti dei Clienti, ma anche le responsabilità che Ergosol Italia srl assume nei loro confronti. Per tale ragione la Carta dei servizi Ergosol Italia srl è richiamata nelle condizioni generali di contratto.

Il servizio clienti di Ergosol Italia srl è disponibile al numero 800 911 270 tutti i giorni dalle 9.00 alle 18.30 e via email all’indirizzo contratti@ergosolitalia.it di Ergosol Italia srl per fornire ogni informazione al riguardo. La Società è orientata a soddisfare le esigenze del cliente finale sia per il mercato residenziale che aziendale.

I Principi Fondamentali

I servizi erogati da Ergosol Italia srl sono finalizzati alla soddisfazione delle esigenze dei Clienti nell’ambito delle connessioni Internet a Banda Larga (cablate o senza fili) e servizi a valore aggiunto con tecnologia Voip nel rispetto dei principi di uguaglianza, imparzialità, partecipazione, correttezza, trasparenza, efficienza, efficacia, e flessibilità.

ERGOSOL ITALIA SRL fornisce ai propri Clienti servizi di connessioni e/o accessi ad Internet a Banda Larga e servizi a valore aggiunto (Server Virtuali Privati, Domini, Hosting, Mailbox, VoIP, Fax to mail ) ispirandosi al principio di uguaglianza tra i Clienti prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche.

ERGOSOL ITALIA SRL garantisce eguaglianza di trattamento, a parità di condizioni dei servizi erogati, tra diverse aree geografiche e tra diverse categorie o fasce di Clienti e comunque garantisce la parità di trattamento da intendersi come divieto di ognidi ingiustificata discriminazione. ERGOSOL ITALIA SRL nella sua attività si uniforma a criteri di obiettività, giustizia, neutralità e imparzialità ed in tal senso vanno interpretate le condizioni generali di contratto e le clausole specifiche per i singoli servizi sottoscritti da.5l Cliente.

ERGOSOL ITALIA SRL si impegna a fornire i propri servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni nella consapevolezza che la continuità di servizio rappresenta un valore cruciale per le esigenze dei propri Clienti. A tal fine ERGOSOL ITALIA SRL utilizza tutte le più moderne infrastrutture tecnologiche per garantire a propri Clienti la massima continuità ottenibile, che comunque non può prescindere da disservizi imputati a forza maggiore e determinati da eventi o da terzi che non rientrano quindi sotto la responsabilità diretta di ERGOSOL ITALIA SRL.

In caso di disservizio, ERGOSOL ITALIA SRL si impegna ad adottare con la massima tempestività tutte le misure necessarie ad arrecare il minor disagio possibile ai propri Clienti minimizzando la durata delle interruzioni o delle irregolarità. Attraverso il n° di tel 800 911 270 di ERGOSOL ITALIA SRL, ogni Cliente può richiedere in qualsiasi momento informazioni che lo riguardino, avanzare proposte o suggerimenti per migliorare la qualità dei servizi e segnalare eventuali disservizi o reclami.

ERGOSOL ITALIA SRL si impegna ad analizzare con attenzione ogni informazione fornita dal Cliente, al fine di migliorare i rapporti reciproci. Ciascun Cliente, singolarmente o attraverso associazioni, può produrre memorie e/o documenti e formulare suggerimenti per migliorare la fornitura del servizio. Dette informazioni possono essere formulate al servizio clienti oppure agli indirizzi e/o numeri di fax riportati nelle singole Condizioni Generali di contratto.

ERGOSOL ITALIA SRL si ispira alla correttezza ed alla trasparenza nel rapporto con i propri Clienti per garantire la massima disponibilità di informazioni sui servizi erogati in una atmosfera di cortesia e cordialità.

ERGOSOL ITALIA SRL rispetta il diritto di scelta dei propri Clienti svolgendo con loro una attività di consulenza che consenta loro di scegliere la soluzione migliore per le loro esigenze, all’interno della gamma dei servizi offerti. In tal senso ERGOSOL ITALIA SRL si impegna alla massima trasparenza per la condivisione delle informazioni relative alle condizioni tecniche ed economiche degli stessi servizi. Per garantire inoltre la massima trasparenza il sito istituzionale http://www.Ergosol Italia srl.it è aggiornato costantemente nei contenuti ed è in continua evoluzione per rendere semplice e chiara la spiegazione dei servizi e delle caratteristiche dei prodotti permettendo così ai Clienti un acquisto coerente con le proprie esigenze.

ERGOSOL ITALIA SRL persegue quotidianamente il continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative, contabili e procedurali più adatte allo scopo, nella consapevolezza che l’efficienza ed l’efficacia rappresentano un valore cruciale per la scelta di ERGOSOL ITALIA SRL da parte dei propri Clienti.

ERGOSOL ITALIA SRL è fortemente impegnata a stimolare la diffusione di architetture ICT basate sulla rete IP e su sistemi aperti. Attraverso una ingente attività di Ricerca e Sviluppo ERGOSOL ITALIA SRL garantisce ai propri Clienti un rapido accesso all’innovazione e una adozione flessibile e granulare di nuove tecnologie.

ERGOSOL ITALIA SRL contribuisce a mantenere il rispetto dei principi che regolano l’ordine pubblico e la sicurezza sociale. Anche i Clienti di ERGOSOL ITALIA SRL devono contribuire a questa finalità impegnandosi affinché la rete IP non sia veicolo di messaggi che incoraggino il compimento di reati e, in particolare, l'incitamento all’uso della violenza e di ogni forma di partecipazione o collaborazione ad attività illecite.

ERGOSOL ITALIA SRL contribuisce a far sì che i propri Clienti si uniformino al rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali dell’uomo. In particolare i Clienti devono impegnarsi a rispettare i principi della libertà individuale, del diritto di accedere all'informazione, della tutela della vita privata, e della tutela dei dati personali.

ERGOSOL ITALIA SRL pone grande impegno nella tutela dei minori e nel rispetto della loro sensibilità. In particolare ERGOSOL ITALIA SRL è attenta alla diffusione in Internet di contenuti potenzialmente offensivi, come di comunicazioni e informazioni che possano raggirare i minori sfruttando la loro ingenuità. ERGOSOL ITALIA SRL è "Aderente al Codice di autoregolamentazione Internet e Minori".

ERGOSOL ITALIA SRL si attiene ai principi relativi alla tutela del diritto d’autore per il rispetto delle creazioni intellettuali originali e delle invenzioni in conformità alle leggi italiane, alla normativa comunitaria e ai trattati internazionali che regolano la proprietà intellettuale ed industriale.

Il Cliente interagisce con ERGOSOL ITALIA SRL per richiedere i seguenti servizi:
Nuove forniture di servizi;
Nuovi contratti;
Variazioni di forniture su contratti esistenti;
Disdette;
Informazioni e reclami;
Pagamenti fatture;
Addebiti per servizi richiesti;
Reclami e rimborsi;

I Servizi di ERGOSOL ITALIA SRL

ERGOSOL ITALIA SRL offre servizi di Internet Service Provider a livello nazionale, e per onorare i principi su elencati, ha realizzato diversi tipi di accesso ad Internet ed ha sviluppato alcuni strumenti per iniziare ad essere presenti sulla rete, lasciando così ai propri Clienti la facoltà di scegliere il servizio più adatto alle proprie esigenze.

Abbonamenti a banda larga a pagamento – Soluzioni avanzate con servizi evoluti​

Per quanto riguarda i collegamenti a Banda Larga Adsl - Hdsl di ERGOSOL ITALIA SRL si è prodigata a realizzare diverse versioni in base alle diverse necessità dei Clienti. Essi sono descritti estesamente nella relativa sezione del sito di ERGOSOL ITALIA SRL.

Il servizio ADSL (e ADSL 2+) di ERGOSOL ITALIA SRL, frutto di una continua ricerca distributiva volta a ottenere il massimo delle prestazioni dalla tecnologia xDSL. ADSL è configurata in modalità “fast”, per favorire una latenza bassa, e ha velocità di downstream fino a 20 Mb/s e con velocità di upstream fino a 2 Mb/s. Tutte le ADSL di ERGOSOL ITALIA SRL hanno banda minima garantita e non hanno alcun limite di traffico. Viene effettuato un monitoraggio continuo della rete di trasporto per ottimizzare la latenza e la disponibilità di banda. Tali parametri, nei vari punti della rete, sono monitorati costantemente online. E’ possibile associare classi di IP statici e backup su linea ISDN (mantenendo lo stesso indirizzamento).

Il collegamento basato su tecnologia (S)HDSL a larga banda e alta qualità, che rappresenta una valida alternativa alle connessioni dedicate, garantendo prestazioni elevate e bassi tempi di latenza. La tecnologia (S)HDSL si distingue dagli altri servizi xDSL principalmente perché offre un collegamento simmetrico, ovvero con la stessa velocità sia in trasmissione dei dati che in loro ricezione. (S)HDSL consente una velocità massima PCR (Peak Cell Rate), sia in downstream che in upstream, fino a 2Mb/s e un MCR (Minimum Cell Rate) fino a 1,5 Mb/s. E’ possibile associare classi di IP statici e backup su linea ISDN (mantenendo lo stesso indirizzamento).

ERGOTEL è il servizio che nasce dalla volontà di ERGOSOL ITALIA SRL di offrire il servizio di banda larga. La piattaforma Ergosol Italia srl utilizza le più innovative tecnologie per garantire un livello di servizio professionale, con affidabilità e performance uguali o superiori ai servizi ADSL. La gamma Adsl ha banda minima garantita e non ha alcun limite di traffico. E’ possibile associare a Ergotel classi di IP statici.

ERGOSOL ITALIA SRL fornisce servizi e soluzioni a valore aggiunto per soddisfare tutte le esigenze, di base ed avanzate, della Clientela residenziale e business che necessita di servizi affidabili, scalabili e performanti. Essi sono ampiamente descritti nella sezione specifica del sito di ERGOSOL ITALIA SRL.

ERGOTEL servizio VoIP offerto da ERGOSOL ITALIA SRL che offre la possibilità di effettuare gratuitamente chiamate telefoniche via Internet verso tutti gli utenti ERGOTEL e verso i numeri verdi nazionali ed internazionali, oppure a pagamento (con credito prepagato) verso il resto della rete telefonica fissa e mobile mondiale.

E’ possibile richiedere, inoltre, una o più linee aggiuntive per poter ricevere una chiamata su più telefoni contemporaneamente. Sono previste anche versioni “flat” (in termini di tariffazione) del servizio, di norma variate sovente in base alla sottostante struttura di costo. il mercato power user e delle aziende: sono gli utenti.

Accessori

Disponibili in vendita diretta accessori hardware per i servizi Adsl / Hdsl quali Router, Iphone e Ata (gateway Ip).

La soddisfazione del Cliente

ERGOSOL ITALIA SRL è sempre attenta alle esigenze della propria Clientela, in modo da poter adeguare i propri servizi e le relative modalità di erogazione. Per questo motivo ERGOSOL ITALIA SRL analizza:

- Le informazioni raccolte dai contatti con i Clienti

- i contenuti dei reclami

- le risposte spontanee alle indagini ad hoc, periodicamente promosse Sulla base dei risultati emersi

ERGOSOL ITALIA SRL si impegna a:

- verificare costantemente la qualità dei servizi erogati

Comportamento del personale ERGOSOL ITALIA SRL verso i Clienti

Il personale ERGOSOL ITALIA SRL è munito di tesserino di riconoscimento all'interno di tutti gli ambienti aziendali ed è tenuto ad esibire la propria identità in particolare quando prende contatto con il Cliente per qualsiasi motivo lavorativo. Il rapporto del personale ERGOSOL ITALIA SRL con i Clienti viene mantenuto con competenza e cortesia.

Tempi di attivazione dei servizi

ERGOSOL ITALIA SRL pone il massimo impegno per l’attivazione quanto più possibile tempestiva dei servizi del Cliente. I tempi medi attesi di attivazione dei servizi sono indicati da ERGOSOL ITALIA SRL al Cliente in fase di offerta e costituiscono un parametro costantemente misurato e monitorato per le analisi delle performance aziendali. Qualora si verifichi un ritardo nell'attivazione di un servizio imputabile al Cliente o a terzi o comunque dovuto a forza maggiore, ERGOSOL ITALIA SRL si impegna a comunicare al Cliente i motivi del ritardo e, ove possibile, i tempi di attivazione previsti.

Tempi di risoluzione dei guasti tecnici

Premesso che ERGOSOL ITALIA SRL mette in opera tutti i presidi tecnologici atti a rendere minima la probabilità di problemi nell'erogazione dei propri servizi, in presenza di condizioni di malfunzionamento o di irregolare funzionamento della propria infrastruttura. ERGOSOL ITALIA SRL si impegna a intervenire con la massima tempestività per provvedere alla individuazione e risoluzione del problema.

Fatturazione e pagamenti

Le modalità di fatturazione dei singoli servizi ed i relativi termini di pagamento costituiscono parte integrante della proposta commerciale e sono pertanto specificate all'interno del contratto di fornitura sottoscritto dal Cliente. Il Cliente può rivolgersi al Servizio clienti di ERGOSOL ITALIA SRL (contratti@ergosolitalia.it tel.800911270) per informazioni e chiarimenti circa la propria posizione contrattuale e i dati riportati in fattura.

Recesso e richiesta di cessazione del servizio

ERGOSOL ITALIA SRL garantisce al Cliente il diritto di recedere dal contratto secondo le modalità esplicitate all'interno delle Condizioni generali di fornitura sottoscritte dal Cliente.

Tutela del Cliente

ERGOSOL ITALIA SRL si impegna a rispettare quanto previsto dalla Delibera 182/02/CONS dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni in merito alla risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti. Tale impegno si riflette nella realizzazione di procedure di conciliazione specifiche che coinvolgano gli organismi previsti dalla citata normativa, nel rispetto dei principi sanciti dalla Raccomandazione della Commissione 2001/310/CE

Gestione Reclami

I Clienti ERGOSOL ITALIA SRL potranno presentare segnalazioni di reclamo per insoddisfazione sui servizi offerti e per l’inadempienza alle disposizioni della Carta dei servizi al Servizio Clienti di ERGOSOL ITALIA SRL. Tali reclami potranno essere inoltrati al Servizio Clienti di ERGOSOL ITALIA SRL via eMail, contratti@ergosolitalia.it telefono, fax in base alle preferenze del Cliente stesso ed alle modalità previste dal contatto. ERGOSOL ITALIA SRL si impegna a prendere in carico la segnalazione entro il giorno lavorativo successivo effettuando la relativa notifica al Cliente. ERGOSOL ITALIA SRL si impegna a fornire, se possibile, un immediato riscontro e comunque si impegna a dare risposta al Cliente entro 30 giorni dalla data di ricezione del reclamo. Nelle ipotesi di particolare complessità dei reclami, che non consentano una risposta esauriente nei termini previsti, ERGOSOL ITALIA SRL informerà entro il predetto termine il Cliente dello stato di avanzamento dell'indagine e comunicherà i tempi stimati per la risposta. Nel caso in cui ERGOSOL ITALIA SRL non arrivi ad una soluzione positiva per il Cliente, è possibile arrivare ad una soluzione delle controversie promuovendo un tentativo di conciliazione secondo le vigenti normative emanate dalla Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con Delibera 182/02/CONS.

Sicurezza

ERGOSOL ITALIA SRL si prefigge di richiedere costantemente aggiornata l’infrastruttura di sicurezza propria e dei Clienti per minimizzare l’effetto dannoso di eventi esterni, eventualmente anche illeciti. In particolare ERGOSOL ITALIA SRL garantisce che i sistemi di posta elettronica offerti adottino tutte le misure necessarie ad evitare il loro utilizzo come veicolo di spamming. La gestione della sicurezza infrastrutturale all’interno dei Data Center dei fornitori di Ergosol Italia srl avviene attraverso sistemi antincendio, di sorveglianza, di monitoraggio e di protezione contro i fulmini, tutti realizzati con tecnologie all’avanguardia e soggetti a periodici interventi di manutenzione programmata.

Provvisorietà

Questo documento è soggetto a variazioni, in relazione alle disposizioni di Legge che dovessero essere emanate, alle direttive da parte delle Autorità competenti in materia e ad altre modifiche degli elementi qui disciplinati.

Numerazioni assegnate Servizio Ass. Clienti Ergosol Italia srl 199 20 3061 service@ergosolitalia.it Servizio Amm. Clienti Ergosol Italia srl 800 911 270 contratti@ergosolitalia.it Servizio chiamate 24 ore ass. tecnica 895 895 00 10 Servizio chiamate 24 ore commerciale 895 895 00 11 Il servizio di assistenza e disponibile da lunedì al venerdì dalle 8,30 alle 12,00 e dalle 15,00 alle 18,00 Festivi e prefestivi sempre attivo per chiamate molto urgenti

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